Покращити формат комунікації з клієнтами можливо і необхідно, а використання месенджерів є одним з найефективніших методів зробити це. Месенджери зручні, інтерактивні та встановлені ледь не на кожному телефоні.
Цікаво Допомога на відстані: яким має бути сучасне обслуговування клієнтів
Крім того, вони забезпечують можливість прямої взаємодії з вашими клієнтами. І це дійсно працює: 65% клієнтів прихильніше ставляться до брендів, які відкриті до двостороннього спілкування, в той час, як троє з чотирьох споживачів розчаровуються, коли не можуть відповісти на повідомлення, надіслане брендом.
Отже, як запровадити маркетингову стратегію в месенджерах, аби розмови з клієнтами були захопливими та приносили відчутну користь для бізнесу?
Відповідайте в режимі реального часу
Ніхто не хоче годинами “висіти” на лінії, оскільки якщо клієнту необхідна допомога, то вона потрібна саме зараз. Тому більшість із нас користується соцмережами та месенджерами, адже у них ймовірність отримати миттєву відповідь значно вища. Спілкування з клієнтами у месенджері дає безліч переваг: ви можете одразу відповідати на запити клієнтів і таким чином збільшувати “пожиттєву цінність клієнта” (Customer Livetime Value показує, який дохід приносить клієнт за час взаємодії з вашою компанією) та якість обслуговування.
Наприклад, двосторонні (діалогові) бізнес-повідомлення Viber надають брендам можливість взаємодіяти з клієнтами в абсолютно різних ситуаціях: надати пораду у виборі подарунків, обговорити деталі бронювання, допомогти зібрати меблі після покупки тощо.
Інтегруйте бізнес-повідомлення у CRM, формуючи персоналізований зв’язок
Технології значно спростили та полегшили клієнтський досвід. Проте, взаємодіючи з компанією онлайн, клієнтам досі доводиться знову і знову вводити одну і ту саму інформацію (ім’я, адресу, платіжні дані). Не дивно і зовсім очевидно, що клієнти ненавидять це, адже значно зручніше було б ввести цю інформацію раз і назавжди. Згідно з опитуванням LivePerson, 64% людей схвалюють використання компаніями інформації, якою вони поділилися напряму в месенджері, для того, щоб покращити їхній клієнтський досвід.
Так, інтегруючи бізнес-повідомлення у ваші CRM або CDP, ви отримуєте доступ до даних клієнтів: ім’я, інтереси, попередні замовлення, деталі доставки тощо. Це істотно спрощує комунікацію та персоналізує її. Наприклад, коли лояльний клієнт вкотре щось купує у вашому магазині, він може просто підтвердити, що його адреса доставки залишилася незмінною, аби вкотре не вводити одну й ту ж саму інформацію.
Або коли клієнт, який нещодавно придбав побутову техніку, надсилає вам запитання, ви можете не лише звернутися до нього на ім'я, але й одразу зрозуміти, про яку модель приладу йдеться. Крім того, якщо через кілька днів клієнт звернеться до вашої компанії з новим запитанням, йому не доведеться знову писати, хто він, та описувати ситуацію іншому менеджеру. Зручний сервіс значною мірою збільшує ймовірність повторної покупки.
Не пропустіть Про діджиталізацію, хмару та особливості роботи в Україні: інтерв'ю з главою компанії Tet
Діалогові бізнес-повідомлення – один інструмент для різних випадків
У бізнес-повідомленнях представники компаній та продавці можуть спілкуватись із клієнтами на різноманітні теми: допомагати керувати замовленням та доставкою, консультувати під час вибору товару чи оформлення бронювання, або ж керувати програмою лояльності. Також продавці можуть просувати продукти за допомогою персоналізованих пропозицій, надавати післяпродажну підтримку тощо. Розглянемо деякі з прикладів більш ретельно:
- Допомога з вибором товару
Навіть постійним клієнтам може знадобитись допомога, наприклад з тим, щоб обрати правильний розмір одягу або ж дізнатись більше про характеристики товару. Комунікація через діалогові бізнес-повідомлення у месенджері допомагає консультантам залишатись на зв'язку з клієнтами, надаючи миттєві відповіді на їхні запити. - Керування замовленням та доставкою
Будь-який клієнт не лише хоче знати де перебуває його замовлення, але мати можливість вибрати зручний час та місце доставки. Особливо це стосується термінових замовлень, які мають прибути вчасно, наприклад, до різдвяних свят. У месенджері бренди можуть інформувати клієнтів про статус замовлення, а клієнти, за необхідності, змінювати деталі доставки.
Як приклад, користувачі можуть переадресовувати відправлення на інше поштове відділення чи адресу, і найголовніше – робити це з телефону через звичний месенджер. Така можливість насправді впливає на рівень задоволеності клієнтів, в чому на власному досвіді переконалась сербська компанія D Express, яка використовує рішення Viber для бізнесу для інформування клієнтів про доставку товарів та надає можливість керувати посилкою, уточнювати деталі через прямий зв’язок із консультантом. - Післяпродажна підтримка
Ваша робота не закінчується після здійснення клієнтом покупки. Якщо бажаєте перетворити покупця на лояльного клієнта — залишайтесь на зв'язку. Скажімо, після придбання нового кухонного комбайна, клієнт хоче дізнатись більше про певні функції. Замість дзвінка у службу підтримки, пошуку інформації в інтернеті або читання довгої інструкції, він може написати вам у месенджері та отримати допомогу спеціаліста, поради та навчальні відео. Фахова підтримка формату “3 в 1”. - Зворотний зв’язок від клієнтів
Підтримка у режимі реального часу через бізнес-повідомлення забезпечує миттєвий та, що не менш важливо, цінний зворотний зв’язок, а клієнти натомість відчувають важливість їхньої думки. З одного боку ви завжди можете вчасно та влучно надати необхідну підтримку, з іншого — оперативно зібрати живі позитивні відгуки для сайту або сторінок у соцмережах. В результаті всі у виграші.
Діалоги у бізнес-повідомленнях / Фото Viber
Чому клієнтам зручно спілкуватись з вами у месенджерах:
- Вони вже використовують месенджери, у яких чатяться із друзями та колегами. Їм не потрібно встановлювати нові програми та проходити нові реєстрації.
- Месенджери зручні та дозволяють вести розмову в зручний для клієнта спосіб та час. Крім того, у месенджерах відпадає потреба у повторенні інформації, якщо розмову продовжив інший менеджер чи консультант.
- Це максимально персоналізований формат спілкування. Навіть краще за телефонну службу підтримки або електронне листування, ще йбез набридливої музики та непотрібного спаму.
- Месенджери зміцнюють впевненість клієнта у тому, що бренд турбується про його потреби та хоче покращити якість обслуговування.
Приклади діалогів з клієнтом / Фото Viber
Сьогодні месенджери — не лише зручний канал зв'язку для замовлень та онлайн-допомоги, але й потужний інструмент, що зміцнює взаємовідносини між клієнтом та брендом. Водночас ефективність месенджерів підсилює використання чат-ботів, які можуть надавати цілодобову підтримку, відповідати на найбільш поширені запитання, незалежно від їхньої кількості та часу доби, приміром, як це роблять чат-боти у Viber.
Читайте на сайті Instagram змінить принцип відображення публікацій у стрічці в 2022 році
Складніші питання завжди можна переадресувати менеджеру через бізнес-повідомлення та гарантувати зручний сервіс. Іншими словами, дбаючи про клієнтів, ви дбаєте про успіх своєї справи.
Автор:
Етьєн Дюпон
старший директор з рішень для обміну бізнес-повідомленнями Rakuten Viber