За допомогою SMS і розсилок в месенджерах можна повідомляти про актуальні акції й спецпропозиції, доставку посилок і зміну статусу замовлень, нагадувати про записи на прийом і багато іншого. Але який канал зв’язку буде ефективнішим для компаній та зручнішим для користувачів?

Цікаво Viber оновив функції бізнес-чатів: нові можливості для спілкування, роблять його ще зручнішим

Один з найбільших трендів бізнес-комунікації останніх років — бути якомога ближче до клієнта і взаємодіяти з ним в максимально комфортному для нього середовищі. Користувачам, зазвичай, зручніше, коли все спілкування проходить в одному сервісі — там, де вони проводять більше часу. За даними дослідження Accenture, 81 відсоток користувачів лояльніші до тих брендів, які спілкуються з аудиторією зручними для неї каналами.

Спілкування має бути максимально ненав'язливим — це ще один тренд, на який компаніям необхідно звернути увагу. Користувачеві хочеться контролювати спілкування з бізнесом: мати можливість починати та завершувати діалог, розв'язувати питання прямо в чаті, отримувати корисну та актуальну персоналізовану інформацію замість загальної розсилки, що відправляється всім не сегментовано, без урахування особливостей різних аудиторій.

Бізнес-повідомлення – це логічна еволюція SMS-розсилок. Цей тип спілкування компаній з клієнтами виник нещодавно і, на відміну від SMS, бізнес-повідомлення мають розширений функціонал. Так, компанії можуть відправляти клієнтам важливу персоналізовану інформацію: нагадування, деталі доставок, статуси замовлень, акції та спеціальні пропозиції. Навіть більше - вони можуть вести реальний діалог з клієнтами та надавати їм необхідну підтримку для вирішення будь-яких питань.

Зараз набагато складніше привернути увагу клієнта розсилками, ніж це було на початку розвитку SMS-маркетингу. Серед сотень компаній клієнт обере ту, з якою зможе побудувати довірливі відносини через комфортне спілкування. Розсилки в месенджерах поступово трансформуються: з одностороннього каналу, коли клієнт може тільки отримувати повідомлення, але не відповідати на них, у вже згадане вище двостороннє спілкування з клієнтами. І в цьому полягає додаткова цінність бізнес-повідомлень для брендів.

Чому брендам варто звернути увагу на бізнес-повідомлення

Тисячі компаній у всьому світі розуміють тренд на персоналізоване спілкування й обирають месенджери для комунікації з клієнтами. Використовувати бізнес-повідомлення можуть практично всі компанії, незалежно від розміру, індустрії або регіону: банки, магазини одягу чи служби доставки.

Дуже важливо, аби повідомлення в месенджері не викликали підозри у користувача. Щоб надсилати офіційні бізнес-повідомлення, наприклад у Viber, бренди мають отримати верифікований бізнес-акаунт. Всі заявки на реєстрацію акаунтів перевіряються власноруч командою. Якщо бренд є справжнім і приймає правила конфіденційності користувачів, він отримує офіційний верифікований обліковий запис. Користувачі можуть самостійно легко перевірити, чи є аккаунт бренду офіційним:

  • Наявність "блакитної галочки" праворуч від назви бренду;
  • Офіційний бізнес-профіль показує, що відправник є "Бізнес-акаунтом", цей профіль також може містити логотип, опис компанії, сайт і телефон (щоб побачити профіль, необхідно натиснути на ім'я відправника повідомлення);
  • Чат з офіційним бізнес-акаунтом не має телефонного номера відправника під ім'ям – в повідомленнях користувачам мессенджера відображається тільки ім'я компанії.
  • Так, бізнес-повідомлення приходять тільки тим людям, які є частиною клієнтської бази компанії та надали свою згоду на отримання повідомлень від бренду – при заповненні анкети програми лояльності або при оформленні онлайн-замовлення.

При отриманні першого повідомлення від компанії, клієнти можуть побачити причину надсилання та ім’я відправника, не відкриваючи його. Це можливо завдяки функції Overlay — вікну, що випливає над повідомленням. Так користувач може сам визначити, наскільки та чи інша інформація цікава для нього, і чи хоче він взаємодіяти з брендом або бажає відмовитися від отримання повідомлень (що також можна зробити в будь-який момент).

Багато месенджерів надають компаніям і користувачам можливість безпечного спілкування за допомогою наскрізного шифрування особистих чатів і дзвінків. Для відправки бізнес-повідомлень використовуються інші технології - наприклад, у Viber це технологія шифрування при передачі для бізнес-повідомлень.

Окрім того месенджер не зберігає повідомлення на серверах, використовує тільки надійне HTTPS-з'єднання і не показує контент push-повідомлень на заблокованому екрані користувача — все це для безпечного спілкування компаній і користувачів.

Різні види бізнес-повідомлень у Viber
Різні види бізнес-повідомлень у Viber / Фото Viber

На тему Якими месенджерами найчастіше користуються українці: дослідження

Переваги бізнес-повідомлень

Крім нативності, безпеки й можливості двостороннього спілкування, бізнес-повідомлення, на відміну від звичайних SMS, дають брендам безліч інших корисних переваг. Особливо з точки зору ефективності, можливостей аналітики й опцій економії бюджету.

  • Інтерактивність

SMS – це просто короткий текст до 160 знаків та іноді посилання. А бізнес-повідомлення – формат, який значно розширює можливості спілкування з клієнтами. Вони можуть містити текст до 1000 символів, зображення, посилання на URL-адресу або різні типи файлів (інструкції, гарантійні талони й інші). Наприклад, компанії можуть відправляти клієнтам рахунки в тому чаті, який вони використовували для обговорення умов замовлення. Там також можна розв'язувати всі питання, отримувати від клієнта фотографії або відео.

  • Оптимізація бюджету

Формат бізнес-повідомлень вигідний для компаній: на відміну від SMS, плата стягується тільки за ті повідомлення, які отримав і прочитав користувач, а не за всі відправлені. Ще одна функція, яку можуть використовувати компанії для оптимізації витрат і доставки "чутливих" до часу повідомлень, це TTL. Time To Live — максимальний проміжок часу, протягом якого буде здійснюватися спроба доставки повідомлень перш ніж його відправка буде скасована або перенаправлена в інший канал. TTL дозволяє компанії не платити за повідомлення, яке не прийшло у встановлений час, і економити свої ресурси.

  • Доступна аналітика

У деяких месенджерах, включно з Viber, для компаній доступний звіт про взаємодію клієнта з бізнес-повідомленнями в реальному часі. Наприклад, є статус повідомлення: чи було його доставлено, отримано або ж відправка не вдалася. Також компанії мають доступ до детальної статистики: які повідомлення відкривали, за якими посиланнями переходили користувачі і т.д.. Також ці дані можна враховувати для коригування маркетингової стратегії, більш точної сегментації аудиторії й персоналізації спілкування з клієнтом.

  • Інтеграція з CRM

Для коректної роботи з базою клієнтів, компанії можуть інтегрувати месенджер і CRM-систему. Це дозволить зберігати історію взаємодій з клієнтами, аналізувати їхню поведінку та уподобання, аби надсилати дійсно корисні та цікаві персоналізовані повідомлення.

Як підвищити ефективність бізнес-повідомлень

Компаніям важливо розуміти, що не кожне бізнес-повідомлення, відправлене через месенджер, буде мати однакову віддачу. Тому для ефективної взаємодії зі своїми клієнтами та підвищення їхньої лояльності варто звернути увагу на кілька важливих порад:

  • Персоналізуйте повідомлення. Згідно з дослідженням SmarterHQ "Privacy&Personalization", 72 відсотки користувачів хочуть отримувати індивідуальні пропозиції від компаній. Месенджери дозволяють враховувати інтереси клієнтів при розсилці. Звичайно, ви можете розіслати стандартне повідомлення без конкретного одержувача та сподіватися, що воно знайде відгук в аудиторії (так званий "Spray and Pray" маркетинг). Однак ефективніша альтернатива — месенджер з акаунтом для бізнесу, підключений до вашої CRM-системи для таргетування повідомлень на певні сегменти аудиторії. Такий підхід дозволяє досягти ближчого спілкування, високої конверсії та суттєвих маркетингових результатів. Хочете відправити спеціальну пропозицію на іграшки для котів тому, хто регулярно купує у вас корм? З месенджером у вас є така можливість.
  • Говоріть з клієнтами їхньою мовою. Завдяки тому, що листування асоціюється з особистим спілкуванням, ви можете звертатися до клієнтів більш неформально. Також дуже важливо враховувати індивідуальні характеристики: вік, інтереси, погляди клієнта. Неформальний тон розмови в месенджері можна підтримати елементами гейміфікації або доречним гумором. При цьому тональність розмови може змінюватися. Наприклад, якщо клієнт незадоволений якістю обслуговування, то варто відкласти жарти й говорити серйозно. Крім того, на відміну від електронних листів, можна адаптувати формат відповіді, відправляючи короткі повідомлення. Це ще одна унікальна перевага месенджерів — жоден інший канал не дає такого рівня гнучкості.
  • Підтримуйте діалог і залишайтеся на зв'язку. Згідно Salesforce, 71 відсоток користувачів хоче спілкуватися з компаніями в реальному часі. Спілкування в чаті через месенджер дозволяє бізнесу миттєво відповідати на питання клієнта і підвищити його так звану "довічну цінність" (customer lifetime value). Цей показник демонструє кореляцію між зусиллями на налагодження відносин з клієнтом і чистим прибутком, який він приніс компанії. З одного боку, таке спілкування полегшує компаніям надання послуг, а з іншого — допомагає споживачам отримати якнайбільш якісний сервіс. Забезпечуючи клієнту підтримку в режимі реального часу, ви можете отримати від нього живий відгук і показати, наскільки він важливий для вашої компанії.
  • Інтегруйте CRM і регулярно оновлюйте базу клієнтів. Завдяки вже згаданій раніше можливості інтеграції месенджера з CRM, можна, наприклад, побачити всю історію клієнта, відстежити його кроки й зрозуміти, який інтерес він проявляє до різних напрямків вашого бізнесу. Це надзвичайно корисна можливість. Так, кожен співробітник компанії — від відділу маркетингу до відділу продажів — може вести з клієнтом повноцінну комунікацію. І, звичайно, не варто забувати про регулярне оновлення бази даних, згідно з давнім правилом маркетингу: чим більше ви знаєте про своїх клієнтів, тим краще ви можете їх обслуговувати.

Не розсилками єдиними

Крім бізнес-повідомлень, компаніям доступні й інші способи взаємодії з користувачами в месенджерах: від чат-ботів до медійної реклами або інших креативних промо-інструментів (наприклад, брендованих стікерпаків).

Чат-боти роблять спілкування з брендом максимально легким і інтуїтивно зрозумілим: шляхом простих команд і кнопок бот практично миттєво відповідає на всі запитання клієнта. Якщо ж функціональності бота не вистачить на те, щоб відповісти на запит користувача, до чату може приєднатися фахівець з клієнтської підтримки.Багато відомих брендів вже активно використовують функцію чат-ботів у Viber. Їх функціонал може бути обмежений лише фантазією маркетингової команди й розробників.

Viber продовжує вдосконалювати свої продукти для бізнесу: розширювати функції й можливості бізнес-повідомлень та чат-ботів, а також шукати альтернативні способи нативної та зручної для користувачів рекламної інтеграції брендів. В умовах сучасного ринку вже недостатньо просто знайти клієнта та розповісти йому все про свій товар. Важливо знайти свою аудиторію і побудувати з нею двостороннє спілкування з урахуванням інтересів обох сторін.

Завдяки месенджерам можна спілкуватися з клієнтом у зручному для нього місці та неформальним тоном, швидко розв’язувати всі питання в одному чаті.

Аналітичні звіти, інтерактивність та зручність інтеграції з CRM допомагають брендам краще сегментувати аудиторію і персоналізувати повідомлення. Компанії по всьому світі вже використовують переваги месенджерів: розширений функціонал, безпечне спілкування і економічну ефективність – у своєму спілкуванні з клієнтами. Бренди, які сьогодні хочуть залишатися цікавими своїм клієнтам, прагнуть додати бізнес-рішення в месенджерах у свою маркетингову стратегію і самостійно переконатися в усіх перевагах взаємного зв'язку з клієнтами.