С помощью SMS и рассылок в мессенджерах можно сообщать об актуальных акциях и спецпредложениях, доставке посылок и изменении статуса заказов, напоминать о записях на прием и многом другом. Но какой канал связи будет более эффективным для компаний и удобным для пользователей?

Интересно Viber обновил функции бизнес-чатов: новые возможности для общения, делают его еще удобнее

Один из крупнейших трендов бизнес-коммуникации последних лет — быть как можно ближе к клиенту и взаимодействовать с ним в максимально комфортной для него среде. Пользователям, как правило, удобнее, когда все общение проходит в одном сервисе — там, где они проводят больше времени. По данным исследования Accenture, 81 процент пользователей более лояльны к тем брендам, которые общаются с аудиторией по удобным для нее каналам.

Общение должно быть максимально ненавязчивым – это еще один тренд, на который компаниям необходимо обратить внимание. Пользователю хочется контролировать общение с бизнесом: иметь возможность начинать и завершать диалог, решать вопросы прямо в чате, получать полезную и актуальную персонализированную информацию вместо общей рассылки, которая отправляется всем не сегментировано, без учета особенностей различных аудиторий.

Бизнес-сообщения – это логическая эволюция SMS-рассылок. Этот тип общения компаний с клиентами возник недавно и, в отличие от SMS, бизнес-сообщения имеют расширенный функционал. Так, компании могут отправлять клиентам важную персонализированную информацию: напоминания, детали доставок, статусы заказов, акции и специальные предложения. Даже больше – они могут вести реальный диалог с клиентами и оказывать им необходимую поддержку для решения любых вопросов.

Сейчас гораздо сложнее привлечь внимание клиента рассылками, чем это было в начале развития SMS-маркетинга. Среди сотен компаний клиент выберет ту, с которой сможет построить доверительные отношения через комфортное общение. Рассылки в мессенджерах постепенно трансформируются: из одностороннего канала, когда клиент может только получать сообщения, но не отвечать на них, в уже упомянутое выше двустороннее общение с клиентами. И в этом заключается дополнительная ценность бизнес-сообщений для брендов.

Почему брендам стоит обратить внимание на бизнес-сообщения

Тысячи компаний во всем мире понимают тренд на персонализированное общение и выбирают мессенджеры для коммуникации с клиентами. Использовать бизнес-сообщения могут практически все компании, независимо от размера, индустрии или региона: банки, магазины одежды или службы доставки.

Очень важно, чтобы сообщения в мессенджере не вызывали подозрения у пользователя. Чтобы отправлять официальные бизнес-сообщения, например в Viber, бренды должны получить верифицированный бизнес-аккаунт. Все заявки на регистрацию аккаунтов проверяются собственноручно командой. Если бренд является подлинным и принимает правила конфиденциальности, он получает официальный верифицированный аккаунт. Пользователи могут самостоятельно легко проверить, является ли аккаунт бренда официальным:

  • Наличие “голубой галочки” справа от названия бренда;
  • Официальный бизнес-профиль показывает, что отправитель является "Бизнес-аккаунтом", этот профиль также может содержать логотип, описание компании, сайт и телефон (чтобы увидеть профиль, необходимо нажать на имя отправителя сообщения);
  • Чат с официальным бизнес-аккаунтом не имеет телефонного номера отправителя под именем – в сообщениях у пользователей мессенджера отображается только имя компании.
  • Так, бизнес-сообщения приходят только тем людям, которые являются частью клиентской базы компании и предоставили свое согласие на получения сообщений от бренда – при заполнении анкеты, программы лояльности или при оформлении онлайн-заказа.

При получении первого сообщения от компании, клиенты могут увидеть причину отправки и имя отправителя, не открывая его. Это возможно благодаря функции Overlay — окна, которое всплывает над сообщением. Так пользователь может сам определить, насколько та или иная информация интересна для него, и хочет ли он взаимодействовать с брендом или желает отказаться от получения сообщений (что также можно сделать в любой момент).

Много мессенджеров предоставляют компаниям и пользователям возможность безопасного общения с помощью сквозного шифрования личных чатов и звонков. Для отправки бизнес-сообщений используются другие технологии – например, в Viber это технология шифрования при передаче для бизнес-сообщений.

Кроме того мессенджер не хранит сообщения на серверах, использует только надежное HTTPS-соединение и не показывает контент push-сообщений на заблокированном экране пользователя — все это для безопасного общения компаний и пользователей.

Різні види бізнес-повідомлень у Viber
Различные виды бизнес-сообщений в Viber / Фото Viber

На тему Какими мессенджерами чаще всего пользуются украинцы: исследование

Преимущества бизнес-сообщений

Помимо нативности, безопасности и возможности двустороннего общения, бизнес-сообщения, в отличие от обычных SMS, дают брендам множество других полезных преимуществ. Особенно с точки зрения эффективности, возможностей аналитики и опций экономии бюджета.

  • Интерактивность

SMS – это просто короткий текст до 160 знаков и иногда ссылки. А бизнес-сообщение – формат, который значительно расширяет возможности общения с клиентами. Они могут содержать текст до 1000 символов, изображения, ссылки на URL-адрес или различные типы файлов (инструкции, гарантийные талоны и проч.). Например, компании могут отправлять клиентам счета в том чате, который они использовали для обсуждения условий заказа. Там также можно решать все вопросы, получать от клиента фотографии или видео.

  • Оптимизация бюджета

Формат бизнес-сообщений выгоден для компаний: в отличие от SMS, плата взимается только за те сообщения, которые получил и прочитал пользователь, а не за все отправленные. Еще одна функция, которую могут использовать компании для оптимизации затрат и доставки "чувствительных" ко времени сообщений, это TTL. Time To Live — максимальный промежуток времени, в течение которого будет осуществляться попытка доставки сообщений, прежде чем его отправка будет отменена или перенаправлена в другой канал. TTL позволяет компании не платить за сообщение, которое не пришло в установленное время, и экономить свои ресурсы.

  • Доступная аналитика

В некоторых мессенджерах, включая Viber, для компаний доступен отчет о взаимодействии клиента с бизнес-сообщениями в реальном времени. Например, есть статус сообщения: было ли оно доставлено, получено или же отправка не удалась. Также компании имеют доступ к детальной статистике: какие сообщения открывали, по каким ссылкам переходили пользователи и т.д.. Также эти данные можно учитывать для корректировки маркетинговой стратегии, более точной сегментации аудитории и персонализации общения с клиентом.

  • Интеграция с CRM

Для корректной работы с базой клиентов, компании могут интегрировать мессенджер и CRM-систему. Это позволит сохранять историю взаимодействий с клиентами, анализировать их поведение и предпочтения, чтобы отправлять действительно полезные и интересные персонализированные сообщения.

Как повысить эффективность бизнес-сообщений

Компаниям важно понимать, что не каждое бизнес-сообщение, отправленное через мессенджер, будет иметь одинаковую отдачу. Поэтому для эффективного взаимодействия со своими клиентами и повышения их лояльности стоит обратить внимание на несколько важных советов:

  • Персонализируйте сообщение. Согласно исследованию SmarterHQ "Privacy&Personalization", 72 процента пользователей хотят получать индивидуальные предложения от компаний. Мессенджеры позволяют учитывать интересы клиентов при рассылке. Конечно, вы можете разослать стандартное сообщение без конкретного получателя и надеяться, что оно найдет отклик у аудитории (так называемый "Spray and Pray" маркетинг). Однако более эффективная альтернатива – мессенджер с аккаунтом для бизнеса, подключенный к вашей CRM-системе для таргетирования сообщений на определенные сегменты аудитории. Такой подход позволяет достичь более близкого общения, высокой конверсии и существенных маркетинговых результатов. Хотите отправить специальное предложение на игрушки для кошек тому, кто регулярно покупает у вас корм? С мессенджером у вас есть такая возможность.
  • Говорите с клиентами на их языке. Благодаря тому, что переписка ассоциируется с личным общением, вы можете обращаться к клиентам более неформально. Также очень важно учитывать индивидуальные характеристики: возраст, интересы, взгляды клиента. Неформальный тон разговора в мессенджере можно поддержать элементами геймификации или уместным юмором. При этом тональность разговора может меняться. Например, если клиент недоволен качеством обслуживания, то стоит отложить шутки и говорить серьезно. Кроме того, в отличие от электронных писем, можно адаптировать формат ответа, отправляя короткие сообщения. Это еще одно уникальное преимущество мессенджеров – ни один другой канал не дает такого уровня гибкости.
  • Поддерживайте диалог и оставайтесь на связи. Согласно Salesforce, 71 процент пользователей хочет общаться с компаниями в реальном времени. Общение в чате через мессенджер позволяет бизнесу мгновенно отвечать на вопросы клиента и повысить его так называемую "пожизненную ценность" (customer lifetime value). Этот показатель демонстрирует корреляцию между усилиями на налаживание отношений с клиентом и чистой прибылью, которую он принес компании. С одной стороны, такое общение облегчает компаниям предоставление услуг, а с другой — помогает потребителям получить наиболее качественный сервис. Обеспечивая клиенту поддержку в режиме реального времени, вы можете получить от него живой отклик и показать, насколько он важен для вашей компании.
  • Интегрируйте CRM и регулярно обновляйте базу клиентов. Благодаря уже упомянутой ранее возможности интеграции мессенджера с CRM, можно, например, увидеть всю историю клиента, отследить его шаги и понять, какой интерес он проявляет к различным направлениям вашего бизнеса. Это чрезвычайно полезная возможность. Так, каждый сотрудник компании — от отдела маркетинга до отдела продаж — может вести полноценную коммуникацию с клиентом. И, конечно, не стоит забывать про регулярное обновление базы данных, согласно древнему правилу маркетинга: чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы можете их обслуживать.

Не рассылками едиными

Помимо бизнес-сообщений, компаниям доступны и другие способы взаимодействия с пользователями в мессенджерах: от чат-ботов до медийной рекламы или других креативных промо-инструментов (например, брендированных стикерпаков).

Чат-боты делают общение с брендом максимально легким и интуитивно понятным: путем простых команд и кнопок бот практически мгновенно отвечает на все вопросы клиента. Если же функциональности бота не хватит на то, чтобы ответить на запрос пользователя, к чату может присоединиться специалист по клиентской поддержке. Многие известные бренды уже активно используют функцию чат-ботов в Viber. Их функционал может быть ограничен только фантазией маркетинговой команды и разработчиков.

Viber продолжает совершенствовать свои продукты для бизнеса: расширять функции и возможности бизнес-сообщений и чат-ботов, а также искать альтернативные способы нативной и удобной для пользователей рекламной интеграции брендов. В условиях современного рынка уже недостаточно просто найти клиента и рассказать ему все о своем товаре. Важно найти свою аудиторию и построить с ней двустороннее общение с учетом интересов обеих сторон.

Благодаря месенджерам можно общаться с клиентом в удобном для него месте и неформальным тоном, быстро решать все вопросы в одном чате.

Аналитические отчеты, интерактивность и удобство интеграции с CRM помогают брендам лучше сегментировать аудиторию и персонализировать сообщения. Компании по всему миру уже используют преимущества мессенджеров: расширенный функционал, безопасное общение и экономическую эффективность – в своем общении с клиентами. Бренды, которые сегодня хотят оставаться интересными своим клиентам, стремятся добавить бизнес-решения в мессенджерах в свою маркетинговую стратегию и самостоятельно убедиться во всех преимуществах взаимной связи с клиентами.